2019年11月5日东航工作人员开辟绿色通道，协助完成大兴国际机场首例人体器官运输
东航面对人民群众生命安全要事履责担当，主动作为，率先开放绿色通道并畅通人体捐献器官运输申请渠道。东航主基地所在的上海及周边长三角城市，医疗资源集中，器官捐献的出港和到港运输需求都数量可观，东航又是航线网络覆盖全面、航班时刻多的国有大型骨干航空公司；很多时候，在器官运输要求的路线上，只有东航的独飞航班，或者只剩下东航航班还有时刻。因此，争取旅客理解、共同守候器官的情况，东航曾经多次遇到过，而东航也探索出了在时间紧张的状况下，尽量加速、减少延误的经验：提前打好登机牌、提前联系确认空管部门、请人体器官获取组织（OPO）的工作人员提供规范的接受确认书用以开展沟通……这些环节都在不断完善。早在2016年3月，在前期承运业务、梳理完善流程的基础上，东航制定了《移植用人体器官运输程序》。同年7月，民航局等六部委下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》后，东航修订推出新的《人体捐献器官运输程序》，组建由东航客户服务中心负责接受器官运输业务申请，并协调运控、地服、客舱等多个部门共同合力参与保障的高效团队，东航护航“生命希望”的空地绿色通道逐步成型。内部业务环节的优化，带来的是来自外界的信任，承载着这一份份信任，东航的器官运输业务规模迅速增加。2016年，东航全年运输人体捐献器官64次；2017年骤增614%，达457次；2018年，这个数据持续增长至891次；2019年1至10月，通过东航客户服务中心95530申报的人体捐献器官运输业务已达到770次，得到了交运单位的一致好评。
据不完全统计，中国每年大约有１５０万器官衰竭患者，有３０万适合器官移植方式治疗，每年仅有１万多人能得到器官移植的救治，不同的器官有不同的可容忍缺血时间上限，对肝脏来说是12个小时，心脏短一点8个小时，超过这个上限，器官基本上不能再来使用。根据以往的数据，每个供体有8个器官可以利用，但因目前保存、转运等难题，每个供体平均仅有2.5个器官被使用。从捐献者逝世后手术摘下器官，到送往拯救生命的移植手术现场，如何分秒必争、与有限的保存时间和病魔赛跑，成为东航人不断思考、探索的课题。
要为器官移植提速，首先需要有一套高效可靠的运输机制保证。东航客户服务中心线上可受理包括人体捐献器官在内的14项特殊服务申请。2018年4月，东航首创95530人体捐献器官运输绿色快捷功能，特别在95530的语音菜单中设立了人体器官运输专线，旅客拨通95530-1（普通话）-4（特殊服务）-1（人体器官运输），接通客服后表示需要人体器官运输服务，客服就可以直接转接到器官运输专线，有专人指导手续办理流程。与此同时，东航客服中心设立全部由业务骨干组成的特殊服务专业团队，负责对接专线收到的运输申请。随着这套流程逐步打磨优化，如今，有人体捐献器官运输需求的旅客，都可以通过东航的客服中心95530热线、各地东航直属售票处、机场东航柜台等途径，申请东航启动器官转运绿色通道。
2018年5月4日上海长征医院与东航协力跑赢生命接力赛
2018年6月，在青岛至虹桥的器官转运中，东航客服中心获悉旅客提前抵达青岛机场，工作人员当机立断、协助改签兄弟航空公司更早的航班，并安排好东航地服在虹桥机场的后续保障，让“生命希望”再快一步抵达；2018年7月，东航独飞的盐城-武汉MU2546航班上，航班起飞前30分钟，携带器官的医生离机场还有十多公里，通过东航各单位无缝衔接，最终航班仅延迟20分钟就接上旅客、起飞出发……在东航客服中心的业务记录里，人们还能看到更多为生命分秒必争、却未必为外界所知的努力。但对于需要器官运输的医生、病人、医院而言，东航出色的保障能力、优秀的服务团队，则让他们对选择东航充满了信任。东航人并没有因此自满。随着业务扩容，东航客服中心多次组织器官运输保障团队的员工，与复旦大学附属上海中山医院等器官运输业务量较大的重要医院员开展交流，安排员工到卫生部门对接沟通学习，了解院方、医生对器官转运的需求，持续改进服务。如今，东航不仅成为器官运输的重要承运人，也开展了造血干细胞、便携式氧气压缩器、服务犬等更多保障健康的特殊运输业务，为守护、传递生命希望，提供越来越完善的支撑。东航以出色的专业能力、充满爱心的团队和责无旁贷的担当精神，全力守护每一次“生命希望”的起飞。
目前，东航还组建了一支机上医疗志愿者队伍。当机上旅客突发疾病等紧急情况时，乘务员能通过内部系统够自主识别航班上的医疗专家，第一时间开展专业的救护工作，为挽救生命争取黄金时间。而在没有医疗专家的航班上，东航还能通过空中WIFI技术实时与地面医生沟通，在地面医疗专家指导下开展急救机上患者。
2017年4月18日，东航与上海医师志愿者联盟签署共建合作协议，正式启动东航“空中医疗专家”项目。上海医师志愿者联盟是中国首个由医疗专业领域人才组建的志愿者团体，汇聚了全上海市各大三甲医院400多位临床专家、优秀青年医师以及热心医疗公益事业的社会精英。东航由此组建起了一支730余人的空中医疗专家队伍，进一步完善空中应急救援服务体系，更加高效、专业地开展空中旅客突发疾病紧急救助工作。该项目是我国航空业内提升旅客紧急救助水平的首创，也是东航一直以来以旅客生命为重、主动承担企业社会责任的再次呈现。
2017年4月18日东航与上海医师志愿者联盟签约仪式现场 图片源自央广网
2017年6月14日，MU2294航班，乘务长王冬冬在客舱中突然接到乘务员反馈经济舱一名旅客身体不适。通过航前准备阶段掌握的旅客信息得知，上海医师志愿者联盟首席医疗专家、上海交通大学附属第六人民医院骨科副主任医师彭晓春第一次以“空中医疗专家”的身份乘坐东航，于是乘务长第一时间联系彭医师一同前往患病旅客座位前。当时这名旅客客全身抽搐，手足僵硬，但神志还是十分清醒。通过乘务长与旅客沟通了解情况，旅客来自喀什疏勒县，是第一次坐飞机，当天上飞机之前遇到很多小意外，情绪一直没有平复。医疗专家迅速给出判断，认为旅客此前没有任何病史，属于首次乘机的过度紧张，导致过度通气，形成呼吸性碱中毒。经过医疗专家及时救助，2分钟后旅客症状明显缓解，5分钟后恢复正常。航班中，乘务组对该旅客悉心关照，顺利乘机抵达目的地，受到了乘机旅客的一致好评。2018年4月18日，时值东航首创的“空中医疗专家”项目启动一周年之际，该项目迎来了一项重大的标志性成果，在东航、民航业内专家、上海医师志愿者联盟的共同努力下，国内首部《空中医疗急救手册》正式发布。《空中医疗急救手册》的发布开创行业之先河，将为空中急救提供详细的执行规范和操作标准，有效提高空中救助的质量与效率，标志着中国空中急救事业迈入一个崭新的发展阶段。
据国际民航不完全统计，空中紧急医学事件的发生率为22.6例/百万旅客，其中死亡率为0.1-0.8例/百万旅客，每100万次飞行中就有210次因空中医学事件而紧急备降或返航，平均每12.6例就造成1次紧急备降或返航，而东航2018年为救助旅客总共发生航班备降47次。2019年7月16日，飞机平稳地飞行在库页岛以东鄂霍次克海上空，突然客舱内响起了呼唤铃，一名旅客身体突发不适，寻求帮助。乘务员立即通报客舱经理，按程序启动机上急救措施，给旅客吸氧。客舱经理则通过机上广播寻找医生协助。眼下情况紧急，根据旅客病情，机长当即决策空中放油45吨，就近备降东京成田机场将旅客转往当地医院救治。旅客送医后转危为安。这并非东航首次放油救人，早在去年3月23日，同样是MU587航班，就已经放油30吨备降。这次备降东航抛油45吨，成本超过23万元。此外，备降还涉及起降费、地面资源调度和使用费用、为行程受影响的旅客改签的费用等，实际花费更高。
除了东航空中医疗专家团队，至2019年10月，东航已拥有92架具备空中互联服务能力的宽体客机，成为拥有国内第一大空中互联机队的航空公司，日均有近300个航班可提供空中上网服务，全年能为近两千万旅客提供机上游戏、新闻资讯、空中商城、接送机服务、机票酒店预订、实时在线支付等丰富空中上网体验。东航空中互联航班，还曾通过空中WIFI与地面医生直接沟通，在地面医疗专家的指导下成功救治过国际长航线机上突发高烧的小旅客。2017年3月12日，东航MU551上海到伦敦航班起飞5小时后，机上一位3岁的小旅客高烧39.9度持续不退，并出现休克症状，情况十分危急。为保证生命安全，乘务组通过空地互联与地面的医疗专业团队进行连线，取得地面的专业救护指导，逐步稳定了患儿的病情。救人为先，东航迅速采取放油备降，机组乘务组密切配合，飞机就近备降在俄罗斯伊尔库次克机场，最终成功治疗并缓解了小旅客的病情。
2019年1月-10月，东航航班为救助机上急病旅客备降返航共33架次，2018年48架次，2017年19架次。通过“空中医疗专家”以及“空中互联”项目的实施，东航为旅客提供一个更加有效的生命保障，与上海医师志愿者联盟以及地面医疗专家们一起，向社会传递互帮互助、关爱生命的价值理念。迄今，东航与上海医师志愿者联盟携手，在全国以及全球范围内招募选拔医疗专家，不断扩大“空中医疗专家”队伍，打造更加通畅的空中救助绿色通道，更好的服务于广大旅客。
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